В октябре 2019 новый директор макрорегионального филиала «Волга» компании «Ростелеком» Иван Зима озвучил журналистам стратегическую цель компании в макрорегионе – стать провайдером, которого выбирают и рекомендуют. Достигать поставленной цели оператор намерен за счет повышения качества сервисного обслуживания. 4 февраля руководитель встретился с представителями СМИ, чтобы рассказать о результатах работы в этом направлении.
Клиентский сервис, по мнению Ивана Зимы, невозможен без умения слушать и слышать клиента и изменяться под его требования. Чуткость и эмпатия – основное, чем стоит руководствоваться всем сотрудникам компании.
Иван Зима: «Первое, что мы сделали – создали горячую линию для связи клиентов напрямую с руководством, на которую менее чем за месяц поступило 48 обращений, 30 из них решили за сутки, остальные – в течение недели. Каждая пятая заявка была связана с желанием человека стать абонентом компании».
По словам Зимы, ситуация показала, что изменения в клиентском сервисе нужны системные и они начали происходить.
Раньше при авансовой схеме оплаты после того, как клиент уходил в минус, ему продолжали выставлять начисления. Теперь компания отменила эту практику. При образовании задолженности клиенту оставляется небольшой канал в 64 килобит для возможности осуществить оплату.
А еще компания отменила штрафные санкции за досрочное расторжение договора.
В «Ростелекоме» также отказались от интенсивного обзвона, увеличив интервал между звонками до трех месяцев. В течение этого срока оператор не беспокоит клиента.
Повысилась доступность контакт-центров: раньше на ожидание ответа оператора в среднем уходило 50 секунд, теперь 90% клиентов дозваниваются за 30 секунд. С 75% до 90% возросла доля абонентов, вопросы которых решаются с первого обращения.
Идет работа по повышению функциональности дистанционных сервисов. Результаты абоненты увидят уже в апреле, когда через личный кабинет смогут обратиться в техподдержку, минуя контакт-центр.
Продолжается замена медных технологий на современные оптические. За последние 2 года «Ростелеком» перевел с меди на оптику 50 тысяч клиентов в Поволжье, в первую очередь ориентируясь на те населенные пункты, в которых существует спрос на современные сервисы.
Ключевым проектом, призванным улучшить сервис, Иван Зима считает создание профессиональной команды инсталляторов, работающих в штате компании. Ранее подключением клиентов занимались подрядчики. Пока набрали только 60 человек, к середине года доведут это число до 465.
За 100 дней в клиентском сервисе наметилась положительная динамика: в январе 2020 года число клиентов, желающих отказаться от услуг компании, снизилось на 10%.
Компания видит залог успешного развития в разработке уникальных и высокотехнологичных сервисов.
Один из них – интерактивное ТВ Wink с сотнями российских и зарубежных каналов и тысячами фильмов и сериалов. Среди уникальных возможностей Wink – сервис «Мультискрин», который позволяет смотреть контент на разных устройствах, пользоваться перемоткой и паузой.
Только в интерактивном ТВ от «Ростелекома» есть эксклюзивный канал смешанных единоборств UFC, пользующийся огромной популярностью, и только для Wink Дмитрий Гоблин Пучков озвучивает фильмы.
Интерактивное ТВ Wink – облачный продукт, работающий на сети любого оператора: любой человек, не важно, клиент он «Ростелекома» или нет, может к нему подключиться.
Среди новых продуктов, которые «Ростелеком» планирует вывести на рынок в 2020 году, – сервис «Ростелеком. Ключ», позволяющий через мобильное приложение управлять домофоном, камерами наблюдения и шлагбаумом. По словам директора Ульяновского филиала ПАО «Ростелеком Елены Альповой, в Ульяновске этот проект скоро будет запущен в новом жилом комплексе на улице Александра Невского.
Максим Кузнецов
На правах рекламы.
